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はじめに
社会福祉事業の経営者は、社会福祉法第82条等の規定により、「提供する福祉サービスについて、利用者等からの苦情の適切な解決に努めなければならない」とされています。苦情に対して組織として迅速かつ適切に対応するためには、あらかじめ明確な体制や手順を整え、実態を伴った運用を行うことが求められます。
本記事では、苦情解決体制の要となる3つの役割や、受付から解決までのプロセス、実務で役立つ記録のポイント、そして名称がよく似ている「第三者委員」と「福祉サービス第三者評価」の違いについて、実務に必要な最小限の知識に絞って解説いたします。
１. 苦情解決体制における「3つの役割」とそれぞれの機能
苦情解決の仕組みは、苦情を密室化させず、客観性を確保しながら一定のルールに沿って解決を進めることを目的としています。そのために、以下の3つの役割を設けることが基本となります。
① 苦情解決責任者
事業所における苦情解決の最終的な責任を担う立場で、一般的には施設長や管理者が担います。 主な職務は、受け付けた苦情内容の把握、解決策の決定、申出人への回答、第三者委員への報告・連絡などです。責任者不在時に誰が代理で対応するのかも、あらかじめ定めておく必要があります。
② 苦情受付担当者
利用者や保護者から直接苦情を受け付ける窓口です。苦情の申し出をしやすい環境を整えるため、施設長・管理者以外の職員から任命されることが一般的です。 主な職務は、苦情の受付と内容の記録、申出人の意向（第三者委員への報告の要否等）の確認、苦情解決責任者および第三者委員への報告です。
③ 第三者委員
事業所とは利害関係のない外部の立場から、社会性や客観性を確保し、苦情解決に関与する役割です。 主な職務は、申出人からの直接の苦情受付、苦情内容の確認、申出人および事業者への助言、苦情申出人と苦情解決責任者の話し合いへの立ち会いなど多岐にわたります。
第三者委員は、指定基準上ただちに未設置＝指定基準違反と断定されるものではありません。ただし、厚労省の苦情解決指針では設置が前提とされており、利用者・家族が安心して相談できる体制を整える意味でも、設置しておくことが望ましいです。
２. 第三者委員の選任と周知のポイント
選任の要件： 第三者委員には、苦情解決を円滑に図ることができ、事業所や法人と利害関係がなく、世間からの信頼性を有する人物を選任する必要があります。例えば、社会福祉士や弁護士などの専門職、民生委員・児童委員、大学教授などの方に依頼するケースが一般的です。なお、同一法人内の役員等は選任できません。
利用者・保護者への周知方法 ：第三者委員の氏名や連絡先、苦情解決の仕組みについては、重要事項説明書に記載するとともに、事業所内の見やすい場所への掲示やパンフレットの配布等で周知することが求められています。重要事項説明書への記載と事業所内での掲示の両方が適切に行われているか、確認が必要です。
３. 苦情受付から解決までのプロセス
事業所全体で定めた手順に沿って対応を進めます。基本的なプロセスの流れは以下の通りです。
ステップ1：苦情の受付 苦情受付担当者が苦情を受け付け、その内容を書面に記録します。同時に、申出人に対し、第三者委員への報告の要否や、話し合いへの第三者委員の立ち会いの要否等を確認します。
ステップ2：苦情受付の報告・確認 受け付けた苦情は、申出人が拒否した場合を除き、すべて苦情解決責任者および第三者委員に報告します。報告を受けた第三者委員は内容を確認し、申出人に対して報告を受けた旨を通知します。匿名の苦情についても第三者委員へ報告し、必要な対応を行います。
ステップ3：苦情解決に向けての話し合い 苦情解決責任者は、申出人との話し合いによる解決に努めます。必要に応じて、申出人または苦情解決責任者は、第三者委員に助言や立ち会いを求めることができます。 第三者委員が立ち会う場合、苦情内容の確認、解決案の調整や助言、話し合いの結果の記録と確認が行われます。
ステップ4：苦情解決の記録と報告 苦情解決の経過と結果を書面に記録します。苦情解決責任者は、一定期間ごとに苦情解決結果について第三者委員に報告し、助言を受けます。また、申出人に改善を約束した事項については、一定期間経過後に申出人および第三者委員へ報告を行います。
４. 苦情（相談）対応記録の実践的な書き方
苦情に関する記録は、担当者の主観や感想ではなく、「事実として確認できた内容を客観的に記載する」ことが基本です。 対応記録には以下の項目を網羅することが推奨されます。
- 受付日時、申立人の氏名・連絡先
- 苦情の内容と、申立人の具体的な要望（改善、調査、回答など）
- 事実確認の状況と対応状況
- 第三者委員や市町村、運営適正化委員会等への報告・申立の有無
- 苦情が発生した要因分析（説明不足、管理体制、職員の対応など）
- 再発防止のための具体的な改善策と実践状況
５. 児童福祉サービス事業所における重要な視点（こどもの意思の尊重）
放課後等デイサービスや児童発達支援などの児童福祉サービスでは、保護者がお申し出の窓口となるケースが多くなります。この場合、その内容が「保護者の要望」なのか「こども本人に関わる事実」なのかを整理して対応する必要があります。
児童福祉法等により、「こどもの意思の尊重」と「最善の利益の優先考慮」が求められています。保護者からの申し出であっても、こども本人の年齢や発達の段階に応じて、こどもの意見を傾聴することが必要です。言語によるコミュニケーションが難しい場合でも、視線や表情、行動などのサインから意思を汲み取ることや、絵カードなどのツールを用いた「意見表明支援」を行い、こども自身がどう感じているかを確認することが求められます。
６. 混同しやすい「第三者委員」と「福祉サービス第三者評価」の違い
「第三者委員」とよく似た名称に「福祉サービス第三者評価」があります。これらは目的や仕組みが異なります。
- 第三者委員 ：主に「苦情の適切な解決」を目的とし、社会福祉法第82条の規定等に基づき、事業所が独自の判断で社会福祉士等の専門家や地域の方に委嘱する個人の役職です。
- 福祉サービス第三者評価 ：社会福祉法第78条の規定に基づき、事業所の運営管理やサービス内容全体を、専門的かつ客観的な立場から評価する事業です。都道府県から認証を受けた民間の「第三者評価機関」が実施します。受審は一部の施設を除いて任意の取り組みですが、事業者が自らの提供するサービスの質について改善点を明らかにし、目標設定を行うための有効な手段と位置づけられています。
まとめ
苦情解決体制の整備は、社会福祉事業において法令等で求められている重要な義務です。苦情受付担当者・苦情解決責任者・第三者委員がそれぞれの役割を果たし、適切な受付・対応・記録・原因分析・再発防止のプロセスを確実に運用することが求められます。
まずは、事業所の現在の規程や重要事項説明書の記載内容と、実際の運用状況に齟齬が生じていないかをご確認ください。定期的な見直しと体制の点検を行うことが、適正な施設運営を継続するための第一歩となります。
（※本記事の内容は作成時点（2026年5月）の制度・通知に基づいています。個別の書類整備については管轄の自治体へもご確認をお願いいたします。）